A.  Proses Penanganan Keluhan

1.    LSUP-MISB akan meminta kepada pelanggan yang disertifikasi untuk menyimpan rekaman semua keluhan yang masuk, mengenai kesesuaian produk 

       dengan persyaratan standar.

2.   LSUP-MISB meminta kepada pelanggan yang disertifikasi untuk mengambil tindakan yang diperlukan sesuai dengan keluhan dan kekurangan yang ditemukan pada

      produk atau jasa yang mempengaruhi kesesuaian persyaratan sertifikasi;

3.   Semua rekaman yang disimpan oleh pelaku usaha yang masih disengketakan akan diminta oleh LSUP-MISB, untuk keperluan penyelesaian masalah yang berkaitan

     dengan penanganan naik banding, keluhan dan perselisihan.

4.  Selama penerimaan keluhan, LSUP-MISB mengkonfirmasikan keterkaitan keluhan tersebut dengan kegiatan sertifikasi yang menjadi tanggungjawabnya, bila terkait harus

     diselesaikan. Jika keluhan terkait dengan sistem manajemen pelanggan yang disertifikasi, maka pemeriksaan akan mempertimbangkan setiap keluhan.

5.   LSUP-MISB melakukan evaluasi, mempersyaratkan kerahasiaan yang berkaitan dengan pihak yang mengajukan keluhan dan isi dari keluhan.

6.   LSUP-MISB yang menerima keluhan bertanggung jawab untuk mendapatkan dan memverifikasi seluruh informasi penting untuk memvalidasi keluhan.

7.   Keputusan yang telah dikaji dan disetujui oleh Direktur LS-MISB, dikomunikasikan kepada pemohon dengan memberikan pernyataan resmi.

8.   LSUP-MISB menentukan bersama-sama dengan pelanggannya dan pihak yang mengajukan keluhan, apakah cakupan permasalahan keluhan dan penyelesaiannya harus

      dipublikasikan.

B.  Proses Banding

1.    LSUP-MISB memiliki proses terdokumentasi proses terdokumentasi untuk menerima, mengevaluasi, dan membuat keputusan terhadap banding

2.    Pengajuan, investigasi, dan keputusan banding tidak menghasilkan tindakan diskriminasi terhadap pemohon banding.

3.    Proses penanganan banding mencakup minimal elemen dan metoda berikut:

1. Garis besar proses untuk penerimaan, validasi, dan investigasi banding, dan untuk memutuskan tindakan yang akan diambil dengan mempertimbangkan hasil banding sebelumnya yang serupa;
2. Mengamati dan merekam banding, termasuk tindakan yang diambil untuk penyelesaian;
3. Menjamin bahwa koreksi dan tindakan korektif yang sesuai telah dilakukan.
4. LSUP-MSIB bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan memverifikasi semua informasi yang diperlukan untuk memvalidasi banding.
5. LSUP-MISB memberitahu diterimanya permohonan banding dan menyampaikan laporan kemajuan penyelesaian serta hasil (outcome) kepada pemohon banding.
6. Keputusan untuk dikomunikasikan kepada pemohon banding dibuat oleh atau dikaji dan disetujui oleh Direktur LSUP-MISB yang tidak terlibat sebelumnya dalam subyek banding.
7. LSUP- MISB memberikan pernyataan resmi kepada pemohon banding pada akhir proses penanganan banding.

C. Pemulihan Pembekuan

Proses pemulihan pembekuan dilakukan dengan  memastikan bahwa Ketidaksesuaian dari klien telah dipenuhi (diperbaiki) dan ditinjau keefektifitasannya sebelum jangka waktu pembekuan telah habis, yaitu selama 6 (enam) bulan.